巴拉巴拉備忘錄

跟總公司的客服通信後，被制式地忽略了。
雖然很理所當然，但我也不客氣地表明我不想被制式敷衍，來往幾封後，轉到較高層，較高層則來電表示自己的關心與重視，從這通電話，我發現終於有人懂我想客訴什麼了。ToT
於是我給了他該分店的名單，讓他去處理，他並承諾分店向我道歉並提出解決方法。
而這來信者真不愧是我想客訴的對象，他完全搞不清楚我到底有何不滿，也一副他已經提出方法並表達歉意了我就應該感到滿意的樣態。
幾封後，我跟他說，我了解了， 他無法達到我的要求，再講也白搭。對方就很爽快的一封信也不寄來了！
各位！去消費時請小心保護自己，自求多福！
我，是再也不會去那家店消費了！
甚至整個711我都不想去了！
原先我還蠻不高興的，我想把整個信件往返都轉給那個高層客服，讓他看看所謂的地區督導都在督導什麼，想想做罷，我又不是711的股東。套句網路大絕，反正711少我一個不會倒，看之前總是無疾而終的抵制活動，或者某某鄉鎮陳情要711蒞臨開分店就知道了。(聳肩)
喔！對了！對方想要請店長登門表示歉意，我拒絕了。 

後來陸續有人教育我：

『沖脫泡蓋送』這種燙傷緊急流程你不知道嗎？你還想要什麼處理？
燙傷不能用藥你不知道嗎？
用冰塊直接敷是錯的，狂沖冷水才能降溫。
對於這種把人當白癡的回文，我跟上段一樣覺得超不爽。

如果有人堅持『沖脫泡蓋送』是『店內有顧客燙傷的基本處理流程』，『送』呢？
燙傷不能用藥亦不能作為『店裡沒有緊急急救箱』的藉口。
好吧，我還是先自我檢討好了，是我不對，我沒有把過程寫得很清楚：
我不是拿粥時被容器燙到，而是整個粥翻覆在我手上，我還要繞過櫃檯，自己到櫃檯後的洗手台降溫，而且我沒有徵求店員的同意就進櫃檯後了。(我相信如果連這段都寫了，一定會有人回我：都提供你水降溫了你還想要怎麼處理？或者，你不知道櫃檯後面不能隨意進出嗎？喔！)

貼上PTT CVS板後，已經得到回應。

回言頗為有趣，調整回言順序後，增錄如下：
→ sfcarter:一方之辭 你去跟記者說調監視錄影帶再說                  09/17 23:12
→ NANDOVINO:請問樓上如此建議是想要...？                           09/17 23:14
→ sfcarter:但求真正內情 看到底誰手沒拿穩 後面問題都是延伸         09/17 23:16
→ NANDOVINO:回：sfcarter：您弄錯了，我的重點在客人在店裡燙傷不    09/17 23:17
→ NANDOVINO:該如此處理，不管過錯在誰都一樣。                      09/17 23:17
→ sfcarter:回原PO: 如果店員認為他沒錯 然後聽到你的"建議"那句      09/17 23:18
→ sfcarter:你猜他心裡會怎麼想?                                    09/17 23:19
→ NANDOVINO:回：sfcarter:我不認為我需要為店員著想至此。           09/17 23:20
→ NANDOVINO:再者，他的反應我判斷他認為他自己的確沒錯。            09/17 23:20
→ NANDOVINO:他並不在櫃檯上，我沒怪他(甚至櫃檯店員)讓我受傷。      09/17 23:21
→ CLOVERX:7-11客服假日是休息的吧- -...                            09/17 23:15
→ NANDOVINO:回：CLOVERX：語音電話回應有改變，我判斷他們有上班。   09/17 23:18
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我想我應該不需要在在強調：我是顧客，我在店內的櫃台受傷了。這件事情吧？
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很多店員以自己的店家為榮，像是711、costco，這是好事；
很多顧客也以自己消費的店家為榮，這是不是好事我就不確定了，
至少都表示711、costco企業形象不錯。
而711、costco樹大招風，有很多匪夷所思的滋事例證，我也知道並深表同情。
但，
我想，我自己這次的客訴事件看起來不像是要索賠吧？
(我買了早餐是為了進醫院看護，要是我想索賠，我應該申請驗傷單。這位sfcarter倒提醒我索賠的基本流程) 
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→ blueberrypie:我想知道你覺得他應該怎麼處理？@@~...               09/17 23:30
推 KJNE:我會覺得「到目前為止都沒有客訴打算」的句子都是不必要的     09/17 23:31
→ KJNE:直訴店員疏失處、跟客訴經過就好，會比現在這樣描述讓人觀感   09/17 23:31
→ KJNE:好些。                                                     09/17 23:32
推 ukyo1024:樓上，人家是在表達心路歷程，哪裡有問題?                09/17 23:32
→ ukyo1024:不過我還是奉勸原PO，這裡店員很多，這篇會得到反效果     09/17 23:33
→ ukyo1024:直接客訴就好，事實如何，是對是錯這裡的人也無法公斷     09/17 23:34
→ youngscott:你還是客訴了阿~~                                     09/17 23:35
→ NANDOVINO:一起回樓上的：我已經送信客訴了。留在這邊是因為我判斷  09/17 23:37
→ NANDOVINO:有人會想要知道遇到類似的事件711怎麼處理，以及之後的   09/17 23:37
→ NANDOVINO:客服回應。                                            09/17 23:38
→ KJNE:我不是店員啊，只是我覺得店家就是有疏失不用用那種「我可以   09/17 23:39
→ KJNE:理解、同理店加疏失」之類的角度來講，畢竟最後都要客訴了     09/17 23:39
→ KJNE:前面加那種句子讓人覺得「原本我打算放過他」反而是傷到原po   09/17 23:40
→ KJNE:直述店家疏失的地方處就夠了                                 09/17 23:41
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列到這應該差不多了，我懶得列了。:p
來等客服會怎樣吧。
雖然KJNE弄錯我的訴求，卻提醒我，我的文章看起來討拍意味濃厚。

今早(2011.Sep.17)七點左右在台中某711門市櫃檯燙傷手。

我買了咖啡與御飯糰，在燙傷手之前，櫃台的年長店員友善而樂於服務的態度讓我覺得很有便利商店的風格。
店員(年長)和我將商品整理成袋的過程中，我買的加熱後的皮蛋瘦肉粥打在我的手背上，而該皮蛋瘦肉粥的蓋子已經過店員(年長)用膠帶封住，卻依舊脫落翻倒。
我判斷是因為蓋子變形封不緊、加上店員(年長)拿取方式不恰當(由上往下抓住緣口)因此翻倒；店員(年長)則指稱是因為我的手撞到粥碗(不是他撞到我，是我撞到他)，所以造成翻倒。
我趕緊自行衝到洗手台沖水，也隨口問店員(年長)他有沒怎樣，對方回了類似沒事的話，叫我趕快沖水。店內另一個年輕的店員抬頭看了櫃檯這邊一眼，繼續補他的貨，沒有任何反應。
接著我詢問有沒有任何藥膏可以緩解我的燙傷，年長的店員問了年輕那個，後者沉默搖頭繼續補他的貨，年長的店員跟我表達沒有藥膏，接著整理他的櫃檯。
手痛得受不了的我只好問：『您不介意給我一包冰塊讓我冰敷吧？』整理櫃檯的年長店員給了我一包現煮咖啡用的冰塊。
此時門市客人有兩位需要結帳，補貨的年輕店員倒是馬上反應前來櫃檯結帳。
我覺得顧客在店裡燙傷，事情的處理流程不應該如此。
我得聲明，這時我沒有客訴的打算：客訴總是用扣店員薪水作結，我不很喜歡企業處罰低階職員、卻不去反省高階者本身並沒對職員作好訓練。
於是開口說：『我不會這麼榮幸成為你們門市第一個燙傷的客人吧？』 
年長的店員回答：『不好意思，以前沒有人燙傷過。』
我建議：『你們的處理態度不太好，很容易被客訴。』
我要再次強調，直到講完這句話，我都還是沒有客訴的打算，因為我不想他們鐘點微薄還要被萬惡的統一扣錢，就這麼簡單。
接著年輕的那位說話了，他說：『抱歉，我不知道，因為我是新來的。』轉頭繼續他的結帳動作。
這就是我決定客訴的原因了。既然你不知道，那麼身為被燙傷的受害者，我有義務讓你知道：如果你的店裡發生這樣的事情，至少該有如何的標準流程；如果因為你是新來的，所以你的上司還來不及教導你，讓你感覺可以置身事外，那麼受傷的顧客我就只好客訴，讓你的教育課程提前吧。
所以我決定客訴了。
客服電話為0800008711。
7:50，客服人員尚未上班，語音並未告知上班時間。
八點過後響10分鐘仍因忙線而未能接聽。
之後陸續打3次都忙線。
19:40打今天最後一次，客服人員下班了。
我要客訴：
1. 711集團及該店店長：你們需要訓練員工，教導店員針對顧客在門市內受傷時的標準作業流程。該主動提供協助，而不是由顧客要求協助，並至少提供口頭的抱歉和慰問。
2. 該店店員：只有當事者提供口頭抱歉，沒有提供慰問與協助。
3. 該店其他店員：除了表明自己是新來的不清楚，並為自己資淺而道歉，整個過程置身事外彷若事不干己，沒有道歉、慰問、提供協助。
4. 門市的客服態度：店員對補貨、結帳的專注遠勝於於關懷門市內受傷的客人。
5. 客服電話：總是忙線。你們的客服時間與人員數量應該跟上門市的24小時營業與展店速率。
直到現在(22:56)，雖然紅腫現象稍有消退，但我的手還痛。我真誠希望這整個過程不會以：只是輕微燙傷不礙事、沒拍照沒證據，作為結束。
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本文送出後，只將於此段文字之後編修，不更改內容，以避免不必要的糾紛。 
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23:00，將本文寄給711客服信箱public@mail.7-11.com.tw。
期待711客服回信。
(說明：之前針對711net的客服投訴，並沒有收到任何回信。)
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本文將轉貼PTT便利商店板。