巴拉巴拉備忘錄

今早(2011.Sep.17)七點左右在台中某711門市櫃檯燙傷手。

我買了咖啡與御飯糰，在燙傷手之前，櫃台的年長店員友善而樂於服務的態度讓我覺得很有便利商店的風格。

店員(年長)和我將商品整理成袋的過程中，我買的加熱後的皮蛋瘦肉粥打在我的手背上，而該皮蛋瘦肉粥的蓋子已經過店員(年長)用膠帶封住，卻依舊脫落翻倒。
我判斷是因為蓋子變形封不緊、加上店員(年長)拿取方式不恰當(由上往下抓住緣口)因此翻倒；店員(年長)則指稱是因為我的手撞到粥碗(不是他撞到我，是我撞到他)，所以造成翻倒。

我趕緊自行衝到洗手台沖水，也隨口問店員(年長)他有沒怎樣，對方回了類似沒事的話，叫我趕快沖水。店內另一個年輕的店員抬頭看了櫃檯這邊一眼，繼續補他的貨，沒有任何反應。

接著我詢問有沒有任何藥膏可以緩解我的燙傷，年長的店員問了年輕那個，後者沉默搖頭繼續補他的貨，年長的店員跟我表達沒有藥膏，接著整理他的櫃檯。
手痛得受不了的我只好問：『您不介意給我一包冰塊讓我冰敷吧？』整理櫃檯的年長店員給了我一包現煮咖啡用的冰塊。
此時門市客人有兩位需要結帳，補貨的年輕店員倒是馬上反應前來櫃檯結帳。

我覺得顧客在店裡燙傷，事情的處理流程不應該如此。
我得聲明，這時我沒有客訴的打算：客訴總是用扣店員薪水作結，我不很喜歡企業處罰低階職員、卻不去反省高階者本身並沒對職員作好訓練。
於是開口說：『我不會這麼榮幸成為你們門市第一個燙傷的客人吧？』 
年長的店員回答：『不好意思，以前沒有人燙傷過。』
我建議：『你們的處理態度不太好，很容易被客訴。』
我要再次強調，直到講完這句話，我都還是沒有客訴的打算，因為我不想他們鐘點微薄還要被萬惡的統一扣錢，就這麼簡單。
接著年輕的那位說話了，他說：『抱歉，我不知道，因為我是新來的。』轉頭繼續他的結帳動作。

這就是我決定客訴的原因了。既然你不知道，那麼身為被燙傷的受害者，我有義務讓你知道：如果你的店裡發生這樣的事情，至少該有如何的標準流程；如果因為你是新來的，所以你的上司還來不及教導你，讓你感覺可以置身事外，那麼受傷的顧客我就只好客訴，讓你的教育課程提前吧。

所以我決定客訴了。

客服電話為0800008711。
7:50，客服人員尚未上班，語音並未告知上班時間。
八點過後響10分鐘仍因忙線而未能接聽。
之後陸續打3次都忙線。
19:40打今天最後一次，客服人員下班了。

我要客訴：
1. 711集團及該店店長：你們需要訓練員工，教導店員針對顧客在門市內受傷時的標準作業流程。該主動提供協助，而不是由顧客要求協助，並至少提供口頭的抱歉和慰問。
2. 該店店員：只有當事者提供口頭抱歉，沒有提供慰問與協助。
3. 該店其他店員：除了表明自己是新來的不清楚，並為自己資淺而道歉，整個過程置身事外彷若事不干己，沒有道歉、慰問、提供協助。
4. 門市的客服態度：店員對補貨、結帳的專注遠勝於於關懷門市內受傷的客人。
5. 客服電話：總是忙線。你們的客服時間與人員數量應該跟上門市的24小時營業與展店速率。

直到現在(22:56)，雖然紅腫現象稍有消退，但我的手還痛。我真誠希望這整個過程不會以：只是輕微燙傷不礙事、沒拍照沒證據，作為結束。

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23:00，將本文寄給711客服信箱public@mail.7-11.com.tw。
期待711客服回信。
(說明：之前針對711net的客服投訴，並沒有收到任何回信。)

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